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邮政业消费者申诉处理办法 第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益
，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量提高 ，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规
，制定本办法。

第二条 消费者按照《中华人民共和国邮政法》第六十五条的规定对邮政企业和快递企业服务质量提出申诉，以及邮政业消费者申诉中心对申诉进行处理 ，适用本办法
。

第三条 申诉处理应当以事实为依据
，以法律为准绳，坚持合法 、公正、合理的原则。

第四条 邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度 。

第五条 邮政业消费者申诉中心及其人员对履职过程中知悉的国家秘密
、商业秘密负有保密义务
。 第六条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区 、直辖市邮政管理局网站申诉 ，也可以采用微信
、书信或者传真形式申诉 。

消费者向市（地）邮政管理局提出申诉的方式
，由各省、自治区 、直辖市邮政管理局根据实际情况确定
。

第七条 在受理消费者申诉的工作时间，邮政业消费者申诉中心应当有专人值守“12305
”申诉电话 ，保证消费者申诉渠道畅通。

各级邮政管理部门应当在本单位门户网站公示受理消费者申诉的工作时间 。如“12305”申诉电话因故暂停
，还应当公示暂停原因
、暂停时间和应急措施
。

第八条 消费者申诉受理范围：

（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹 、印刷品）寄递 ，报刊订阅
、零售、投递，邮政汇兑
，集邮票品预订 、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；

（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

第九条 消费者申诉应当符合下列条件：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或者收件人以及寄件人
、收件人的委托人）；

（三）有明确的被申诉人和具体的事实根据；

（四）申诉事项向邮政企业、快递企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意 ，或者邮政企业 、快递企业投诉渠道不畅通
，投诉无人受理；

（五）未就同一事项向邮政管理部门进行过申诉，或者已申诉过的事项有新增内容；

（六）申诉事项发生于与邮政企业、快递企业产生服务争议或者交寄邮件
、快件之日起一年之内；

（七）申诉事项未经人民法院、仲裁机构受理或者处理 。

第十条 邮政业消费者申诉中心应当及时受理消费者申诉
。消费者采取电话方式申诉 ，应当及时接听
，并告知申诉人处理流程与时限。消费者采取网上 、书信
、传真形式申诉，应当于两个工作日内处理 。

对于不符合申诉条件的申诉 ，应当告知申诉人不予受理的理由。对于符合申诉条件的申诉
，受理后应当及时将申诉内容转被申诉企业或者相关部门处理
。网上受理的申诉，转办同时回复申诉人申诉受理情况及处理时限。以书信、传真等形式受理的申诉 ，于七个工作日内告知申诉人受理情况 。

第十一条 国家邮政局邮政业消费者申诉中心受理的申诉按照属地管理的原则转给相关省 、自治区
、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉中心办理
。

第十二条 邮政业消费者申诉中心应当将消费者的举报、表扬 、批评
、建议等相关问题于两个工作日内转给相关部门处理。 第十三条 邮政业消费者申诉中心处理消费者申诉的主要依据包括：

（一）《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关邮政业的法律、法规 、规章；

（二）邮政业国家标准
、行业标准；

（三）邮政管理部门规范性文件；

（四）消费者与企业签订的书面合同（邮件详情单、快递运单）；

（五）企业对外公布的有关承诺 。

第十四条 被申诉企业收到邮政业消费者申诉中心转办的申诉后应当按照以下情形妥善处理：

（一）对确认企业负有责任的申诉
，应当依法赔偿消费者损失或者向消费者致歉；

（二）企业在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应当赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；

（三）对确认企业无责的申诉 ，应当将企业无责理由与申诉人沟通并解释；

（四）企业内部以及企业之间责任划分，由企业自行处理
，不得相互推诿，不能影响消费者诉求的解决
。

第十五条被申诉企业应当按照如下要求 ，自收到转办申诉之日起十五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理结果：

（一）答复内容应当包括调查结果 、企业责任
，与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或者解释与道歉情况以及申诉人对处理意见是否满意等；

（二）经调查，认为对于申诉内容无需承担责任的 ，应当在答复时说明详细情况和无责理由
，并提供运单底单
、通话录音、视频等相关证据；

（三）消费者在同一申诉中提出多项诉求的，企业应当逐一答复处理情况；

（四）消费者申诉内容涉及企业新开办业务的 ，企业应当提供新开办业务的法律依据或者完整处理规则。

企业未按照申诉内容正面答复
，或者未按规定提供无责证据的，视为企业同意申诉内容；企业未逐一答复消费者提出的多项诉求处理情况的 ，对企业未答复部分视为企业同意申诉内容 。

企业收到转办申诉十五日内尚未处理完毕的
，应当于到期日前一天向转办申诉的邮政业消费者申诉中心答复处理进展情况 、与申诉人协商结果等
。延期答复的，应当在到期日后五日内答复处理结果。

第十六条 全国网络型企业应当建立内部协调处理机制 ，当地企业不能确定责任单位的申诉，由当地企业转企业总部或者相关地区企业处理
，企业内部处理完毕后，由首次接到转办申诉的企业将处理结果答复邮政业消费者申诉中心 。

第十七条 邮政业消费者申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后 ，应当于三个工作日内回访消费者
，核实企业处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意
。

第十八条 邮政业消费者申诉中心回访申诉人时，如申诉人提出新的申诉内容 ，作为新的申诉转企业处理。

第十九条 邮政业消费者申诉中心回访消费者后
，符合下列条件的，可以作结案处理：

（一）企业的处理符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符；

（三）企业责任单位明确 。

回访消费者 ，初次联系无果的
，应当隔四个小时后再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

第二十条 邮政业消费者申诉中心回访消费者或者经过调查 ，有下列情形之一的
，应当要求企业重新处理并于五日内重新答复处理结果：

（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或者相关规定；

（二）消费者反映企业实际处理情况与企业答复不符；

（三）企业未确定责任单位或者相互推诿
。

第二十一条 邮政业消费者申诉中心收到企业再次答复后应当再次回访消费者核实情况后结案。

第二十二条 同一申诉，转办企业处理三次后仍不符合结案条件则不再转办 ，邮政业消费者申诉中心根据申诉内容作结案处理 。

第二十三条 邮政业消费者申诉中心应当自接到消费者申诉之日起三十日内向消费者作出答复
。

第二十四条 企业对邮政业消费者申诉中心的申诉处理结果有异议时，应当于申诉结案之日起五日内向转办申诉的邮政业消费者申诉中心提出
，如企业未在规定时间内提出视为企业无异议。 第二十五条 邮政业消费者申诉中心在处理申诉过程中可以向申诉人
、被申诉人了解情况 。经当事人同意，可以召集有关当事人进行调查
。

第二十六条 调查人员可行使下列权利：

（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；

（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；

（三）查阅、复制与申诉内容有关的材料等。

第二十七条 调查时 ，调查人员不得少于两人
，应当出示有效证件和有关证明，并制作调查笔录 。

第二十八条 被调查人员应当如实回答调查人员的询问 ，必要时提供相关证据
。

第二十九条 需要对有关邮（快）件 、物品进行检测或者鉴定的
，被申诉企业应当予以配合。

第三十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人
、被申诉人及其他相关人员发生直接或者间接利益关系 。 第三十一条 满足下列情形的 ，邮政业消费者申诉中心可以组织双方当事人进行调解：

（一）申诉事项属于本办法第八条规定的消费者申诉受理范围；

（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商
，但未能和解的；

（三）申诉人与被申诉人同意由邮政业消费者申诉中心进行调解的
。

第三十二条 邮政业消费者申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或者网上调解为主。

第三十三条 邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的 ，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷 。 第三十四条 国家邮政局和各省、自治区 、直辖市邮政管理局应当定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

第三十五条 邮政业消费者申诉中心应当督办企业及时妥善处理申诉
。对于发生虚假答复
、拒不按规定处理、逾期处理等问题的企业
，邮政管理部门应当依法予以处罚。

第三十六条 根据消费者申诉情况，对存在下列情形的企业 ，邮政管理部门应当约谈相关企业负责人，责令企业限期整改并提交整改报告：

（一）持续三个月百万件快件有效申诉三十件以上且排名前三的；

（二）百万件快件有效申诉数量环比增加十件以上的；

（三）消费者对企业申诉处理结果满意率持续较低的；

（四）同一申诉邮政管理部门转办企业处理三次后仍不符合结案条件较多的；

（五）侵害消费者合法权益问题较多的；

（六）其他需要约谈的情形 。

第三十七条 申诉事项反映企业有严重侵害消费者利益等违法行为
，或者在申诉受理中发现的消费者申诉数量骤增等市场异常现象的，邮政业消费者申诉中心应当及时报告本级邮政管理部门相关内设监管机构
。 第三十八条 本办法自2014年9月1日起施行。国家邮政局2011年6月24日发布的《邮政业消费者申诉处理办法》（国邮发〔2011〕116号）同时废止 。

2019年工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》全文

买东西时如果没有遇到明码标价的情况 ，消费者是可以投诉的
。

1.商店提供商品应当明码标价。商品不明码标价的
，是一种违法行为 。

2.消费者和经营者因商品没有明码标价二发生消费者权益争议的，可以向人民法院提起诉讼
。

3. 商品不明码标价的 ，由价格主管部门责令改正
，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款；没有违法所得的 ，可以处以5000元以下的罚款。

消费者和经营者发生消费者权益争议的
，可以通过下列途径解决

1 、与经营者协商和解 。

2
、请求消费者协会调解
。

3、向有关行政部门申诉。

4 、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 。

5、向人民法院提起诉讼。

综上所述，根据相关法律规定 ，经营者提供商品或服务时应当明码标价
。如果经营者违反这一规定
，消费者可以向消费者协会
、市场监督管理部门或拨打12315进行投诉举报。此外，消费者还可以通过协商解决争议 ，若协商不成，可以通过仲裁或诉讼维护自己的合法权益 。

法律依据：

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第十九条

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息
，不得作引人误解的虚假宣传
。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

消费者和经营者因商品没有明码标价二发生消费者权益争议的 ，可以向人民法院提起诉讼 。

消费者举报商家后商家会受到什么处罚

　侵害消费者权益行为处罚办法

　第一条为依法制止侵害消费者权益行为
，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序 ，根据《消费者权益保护法》等法律法规
，制定本办法
。

　第二条工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买 、使用商品或者接受服务的权益 ，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。

　第三条工商行政管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚
，应当依照公正
、公开、及时的原则，坚持处罚与教育相结合 ，综合运用建议 、约谈
、示范等方式实施行政指导
，督促和指导经营者履行法定义务 。

　第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等 、公平
、诚实信用的原则 ，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益
。

　第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：

　(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求;

　(二)销售失效 、变质的商品;

　(三)销售伪造产地
、伪造或者冒用他人的厂名、厂址 、篡改生产日期的商品;

　(四)销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品;

　(五)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权;

　(六)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装
、装潢的商品;

　(七)在销售的商品中掺杂、掺假
，以假充真，以次充好 ，以不合格商品冒充合格商品;

　(八)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;

　(九)提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;

　(十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。

　第六条经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实 、全面
、准确
，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：

　(一)不以真实名称和标记提供商品或者服务;

　(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准 、实物样品等方式销售商品或者服务;

　(三)作虚假或者引人误解的现场说明和演示;

　(四)采用虚构交易
、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;

　(五)以虚假的“清仓价 ” 、“甩卖价
”
、“最低价”、“优惠价 ”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务;

　(六)以虚假的“有奖销售
” 、“还本销售”
、“体验销售 ”等方式销售商品或者服务;

　(七)谎称正品销售“处理品
”、“残次品” 、“等外品 ”等商品;

　(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量
、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;

　(九)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者 。

　第七条经营者对工商行政管理部门责令其对提供的缺陷商品或者服务采取停止销售或者服务等措施，不得拒绝或者拖延
。经营者未按照责令停止销售或者服务通知、公告要求采取措施的 ，视为拒绝或者拖延。

　第八条经营者提供商品或者服务
，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理 、重作
、更换、退货 、补足商品数量
、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求 。经营者有下列情形之一并超过十五日的 ，视为故意拖延或者无理拒绝：

　(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品
，自消费者提出退货要求之日起未退货的;

　(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理 、重作
、更换、退货 、补足商品数量
、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。

　第九条经营者采用网络、电视 、电话、邮购等方式销售商品 ，应当依照法律规定承担无理由退货义务
，不得故意拖延或者无理拒绝
。经营者有下列情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝：

　(一)对于适用无理由退货的商品 ，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;

　(二)未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;

　(三)以消费者已拆封
、查验影响商品完好为由拒绝退货;

　(四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

　第十条经营者以预收款方式提供商品或者服务
，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用 、履行期限和方式
、安全注意事项和风险警示、售后服务 、民事责任等内容 。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款 ，并应当承担预付款的利息
、消费者必须支付的合理费用
。对退款无约定的
，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

　经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款 ，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的
，视为故意拖延或者无理拒绝 。

　第十一条经营者收集 、使用消费者个人信息，应当遵循合法
、正当、必要的原则 ，明示收集 、使用信息的目的
、方式和范围
，并经消费者同意
。经营者不得有下列行为：

　(一)未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息;

　(二)泄露 、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息;

　(三)未经消费者同意或者请求 ，或者消费者明确表示拒绝
，向其发送商业性信息。

　前款中的消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别
、职业、出生日期 、身份证件号码
、住址、**** 、收入和财产状况
、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息 。

　第十二条经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款 、通知
、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容 ，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：

　(一)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理 、重作
、更换、退货 、补足商品数量、退还货款和服务费用
、赔偿损失等责任;

　(二)排除或者限制消费者提出修理、更换 、退货
、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利;

　(三)排除或者限制消费者依法投诉、举报 、提起诉讼的权利;

　(四)强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务
，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准;

　(五)规定经营者有权任意变更或者解除合同 ，限制消费者依法变更或者解除合同权利;

　(六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;

　(七)其他对消费者不公平
、不合理的规定
。

　第十三条从事服务业的经营者不得有下列行为：

　(一)从事为消费者提供修理、加工 、安装
、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料
，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料 ，更换不需要更换的零部件
，或者偷工减料 、加收费用，损害消费者权益的;

　(二)从事房屋租赁
、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。

　第十四条经营者有本办法第五条至第十一条规定的情形之一 ，其他法律 、法规有规定的
，依照法律、法规的规定执行;法律
、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚 。

　第十五条经营者违反本办法第十二条、第十三条规定 ，其他法律 、法规有规定的
，依照法律
、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正 ，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下 、但最高不超过三万元的罚款
，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款
。

　第十六条经营者有本办法第五条第(一)项至第(六)项规定行为之一且不能证明自己并非欺骗
、误导消费者而实施此种行为的 ，属于欺诈行为。

　经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的
，属于欺诈行为 。

　第十七条经营者对工商行政管理部门作出的行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

　第十八条侵害消费者权益违法行为涉嫌犯罪的 ，工商行政管理部门应当按照有关规定
，移送司法机关追究其刑事责任
。

　第十九条工商行政管理部门依照法律法规及本办法规定对经营者予以行政处罚的，应当记入经营者的信用档案 ，并通过企业信用信息公示系统等及时向社会公布。

　企业应当依据《企业信息公示暂行条例》的规定
，通过企业信用信息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息 。

　第二十条工商行政管理执法人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，应当依法给予行政处分;涉嫌犯罪的 ，依法移送司法机关
。

　第二十一条本办法由国家工商行政管理总局负责解释。

　第二十二条本办法自3月15日起施行 。1996年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》(国家工商行政管理局令第50号)同时废止
。

消费者举报商家后商家会受到的处罚
，具体如下：

1 、消费者若投诉卖家以后，有关部门发现卖家确有违法违规行为的 ，则其可能会受到罚款，吊销营业执照等行政处罚；

2
、消费者向有关行政部门投诉的
，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

消费者和经营者发生消费者权益争议的 ，可以通过下列途径解决：

1、与经营者协商和解；

2 、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

3
、向有关行政部门投诉；

4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

5 、向人民法院提起诉讼 。

综上所述
，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任
。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督 。

法律依据：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条

对存在缺陷的产品和服务及时采取措施的义务经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷 ，有危及人身
、财产安全危险的
，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示 、召回
、无害化处理、销毁 、停止生产或者服务等措施
。采取召回措施的 ，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

第二十条

提供真实
、全面信息的义务经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能 、用途
、有效期限等信息
，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传 。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问 ，应当作出真实 、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价
。

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